Qualità del servizio

L’Autorità per l’energia elettrica e il gas (A.E.E.G.), organo con funzioni di regolazione e di controllo dei settori dell’energia elettrica e il gas, ha emanato il Testo integrato della qualità dei servizi gas (delibera n°574/2013).
Gli standard definiti dall’Autorità sono uniformi per tutto il territorio nazionale ed hanno definitivamente sostituito gli standard di qualità definiti autonomamente dai singoli esercenti nelle rispettive Carta dei servizi, che comportavano una notevole diversità di trattamento dei clienti nelle differenti zone del paese.

Scopo:

  • tutelare i clienti attraverso la definizione di standard nazionali uniformi;
  • promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio;
  • garantire tempestività nell’esecuzione delle prestazioni richieste dai clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni, verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni) e alla puntualità negli appuntamenti.

La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti :

  • standard specifici di qualità : sono definiti come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una determinata prestazione richiesta dal cliente; ogni singola prestazione soggetta a standard specifico di qualità deve essere completata entro il tempo massimo indicato;
  • standard generali di qualità : sono definiti come la percentuale minima di clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo; in altri termini, si ammette che una piccola percentuale di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo.

Nel caso in cui gli standard specifici di qualità non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a responsabilità di terzi o al cliente stesso, l’azienda gas deve pagare un indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta (indennizzi automatici).

In presenza dio un contratto di fornitura di gas stipulato tra un venditore e un cliente finale, quest’ultimo richiede le prestazioni di cui alla Delibera AEEG vigente e relative al contratto stesso, esclusivamente tramite il proprio venditore di gas, ad eccezione dei reclami scritti o delle richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione, che il cliente finale può inviare sia al proprio venditore che all’impresa distributrice di gas. Se invece non ha ancora un contratto con un venditore, il cliente può rivolgersi direttamente al distributore per richieste di preventivi per l’esecuzione di lavori.


LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE

Indicatore Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G 25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi 30 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorni feriali
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura 10 giorni lavorativi
Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi gli appuntamenti posticipati) 2 ore
Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile Per tipologia di cliente secondo l'art. 14 comma 14.1 del TIVG
Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura 1 giorno solare
Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale 20 gg. lavorativi
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto 5 gg. lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità 2 gg. feriali


LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE RIFERITI AL TEMPO DI MESSA A DISPOSIZIONE DEL VENDITORE DI DATI TECNICI

In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura 10 gg. lavorativi
In caso di altri dati tecnici 15 gg. lavorativi


LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE

Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 gg. lavorativi 90 %
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi a servizi di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 gg. solari 95 %

 
INDENNIZZI AUTOMATICI BASE

Indicatori di Qualità Clienti con gruppo di misura fino alla classe G6 Clienti con gruppi di misura dalla classe G10 alla classe G25 Clienti con gruppo di misura dalla classe G40
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura . € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazioni di potenziale pericolo per la pubblica incolumità. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti con il cliente finale(inclusi gli appuntamenti posticipati). € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura. € 35,00 € 70,00 € 140,00
Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile. € 35,00 € 35,00 € 35,00
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